Licence Professionnelle V&S

Négociation commerciale

09.02.2009

 

 

 

 

Les 7 étapes :

Préparer

Prise de contact

Découvrir

Argumenter

Réfuter les objections

Conclure

Prendre congé

 

La vente c'est :

Prospection

Vente

Fidélisation

 

2 types de Ventes :

Business to consumer (particulier)

Business to business (professionnel)

 

Etape 1: préparer

Disposer d’outil d’aide à la vente

Etre à l’aise et disponible

Créer les conditions d’un entretien efficace

Pouvoir faire des propositions adaptées

 

Etape 2 : prendre contact

Créer un climat favorable (mise en confiance)

Faire une accroche positive (communication efficace)

Apparaître comme un interlocuteur compétent et professionnel

 

Etape 3 : découvrir

Situer le client (besoin, attentes, freins, personnalité)

Connaître la situation actuelle du prospect et déterminer les avantages de celle-ci

Pratique de l’empathie (se mettre à la place de la personne) et de l’écoute active.

 

Etape 4 : argumenter

Convaincre le client que l’offre correspond à ses besoins

Démontrer

Accentuer la nécessité de changement : démontrer comment votre offre supprime des inconvénients de la situation actuelle.

 

Etape 5 : les objections

Accepter le point de vue du prospect

Reformuler

Traiter

 

Etape 6 : conclure

Repérer les feux verts

Obtenir un accord

Signer un bon de commande

 

Etape 7 : prendre congé

Rassurer le client sur sa décision

Maintenir le climat de confiance

Découvrir d’autres opportunités

 

 

I- La préparation du rendez-vous

Journée de travail du vendeur : des taches variées et un travail méthodique de préparation

 

1) des taches routinières

Le vendeur doit veiller à :

Vérifier le plan de tournée

S’assurer que chaque rendez vous est maintenu.

Vérifier ses outils (agenda, informatique, stocks, échantillons, fiches techniques)

Vérifier l’historique de la relation client

Le vendeur véhicule l’image de marque de son entreprise (image qui doit être positive)

 

Soigner sa présentation physique

Arriver avec quelques minutes d’avance

 

2) apprendre à gérer son stress :

Réaction commandée par le cerveau face à un évènement extérieur

En principe positif ; stimule la personne, la dynamise, aide à trouver des solutions rapides

Négatif si trop intense, déstabilise, dangereux.

 

3) réfléchir au rendez vous qui vient

Avoir en tête le déroulement d’une négociation

Rassembler toutes les informations utiles : historique de la relation, besoins déjà détectés, motivations client, typologie du client…

 

Typologie client = SONCAS

Sécurité :

Orgueil :

Nouveauté :

Confort :

Argent :

Sympathie :

 

II la prise de contact – l’accroche

Première minute est primordiale !

Attention si la première minute est négative

Créer une ambiance favorable : détente, confiance, écoute

 

La prise de contact :

Saluer (poignée de main) : bonjour monsieur ou bonjour madame (important)

Vérifier identité de l’interlocuteur : vous etes bien…

Rappeler sa propre identité : je suis…. Je vends…

 

L’accroche : 3 cas

Rdz vs pris par le vendeur

-rappel historique de la relation

-présentation d’un avantage général

Ou par le client

-rappel historique de la relation

-technique du sondage (que puis faire pour vous ?)

Ou aucun

-présentation d’un avantage général

 

La phase de transition : afin de préparer la phase suivante de découverte des besoins de l’interlocuteurs.

Attendre que l’interlocuteur invite à s’asseoir

S’installer confortablement

Sortie ses outils : bloc notes, stylo (retenir, et valoriser la parole du client)

Débuter l’entretien…

 

Les règles à respecter :

Le vendeur doit savoir  contrôler sa communication verbale et non verbale

Respecter la bonne distance (ne pas envahir l’espace)

Eviter les familiarités et les jugement de valeur (ne pas donnez son avis tout le temps c'est le choix du client qui importe)

Eviter les postures négligées, fermées

Ne pas dénigrer la concurrence

Ton courtois et naturel

 

III- la phase de découverte des besoins

1) intérêt de la découverte

Déterminer les besoins de l’acheteur et proposer une solution adaptée

Cerner sa personnalité et sa typologie SONCAS

Détecter les motivations d’achat et les freins

Repérer le nom du décideur (MAN= moyen, autorité, necéssité)

Connaître les habitudes de l’interlocuteur.

2) les qualités d’une bonne découverte

Empathie = se mettre à la place de son client et mettre son jugement de coté

Ecoute active = se concentrer, acquiescer, noter, demander des précisions.

Observer le comportement du prospect, son comportement non verbal (exercice : nervosité gestuelle)

Poser les bonnes questions : cohérence, pas de question indiscrète.

3) plan de questionnement

Construction du plan en entonnoir

-contexte général

-besoin du client (pbl, projet, futur, choix, option)

-approfondissement (qtés, fréquence, budget, livraison)

 

 

Remarque1 : poser des questions sur !

Pour qui

Pourquoi

Combien

Quand

Comment

Ou

Lequel

 

Remarque 2 : le questionnement et les reformulations partielles.

 

Remarque 3 :

Prise de note indispensable

Montrer que l’écoute est active

Reformuler et synthétiser au besoin.

 

4) types de question

-les questions ouvertes (au départ)

Elles permettent de laisser le prospect s’exprimer librement.

-la question fermée

Elle vise à obtenir une réponse précise

-la question alternative (… ou …)

Elle laisse une possibilité de deux réponses possibles, elle évite une réponse négative.

S’utilise en fin de questionnement.

-question ricochet : pour faire préciser un point, relancer une conversation.

C'est-à-dire ? Qu’entendez-vous par là.

-question de contrôle ou de recentrage : pour reformuler les besoins du client et valider les informations recueillie.

 

Conclusion :

Avant l’argumentation ou la démo il faut…

Reformuler et synthétiser les besoins

- montrer la qualité d’écoute

- vérifier que les besoins sont bien compris

- rectifications possibles « si je comprends bien vous souhaitez… »

 

 

Démonstration et argumentation :

Faire une proposition adaptée aux besoins du client

Expliquer

Démonstration

Faire déguster

Argumenter pour convaincre

Puis…

Annonce du prix+justification

 

 

 

 

 

Règles générales :

Bien connaître ses produits

Proposer une solution réaliste +adapté aux besoins du client.

Exposer les limites éventuelles (soucis d’honnêteté)

Arguments + vocabulaire adaptés à la typologie du client

 

 

I présentation d’un argument

 

Exemple mauvais : « ce vin est doux et naturel, très bon rapport qualité prix, garanti AOC »

Eviter de trop en dire d’un coup car le client ne l’entendra pas !

 

La méthode CAP :

-Repérer une caractéristique

-Traduire cette caractéristique en avantage pour le client

-Apporter une preuve

 

 

caractéristiques	avantages	preuve	Typologie SONCAS
Technique
commercial

 

 

Les caractéristiques concernent :

Le produit, le service

Les éléments du plan de marchéage

Les conditions commerciales

L’entreprise elle-même (positionnement, environnement)

 

L’avantage est une promesse faite au client :

Bénéfice

Client SONCAS

 

Prouver que c'est la meilleure solution pour le client :

Test

Dégustations

Echantillons

Catalogue, photo, film

PréAO

Faire référence à d’autre clients : Grand comptes

Calculs chiffrage

 

 

 

 

 

 

 

 

II- comportement du vendeur durant la négociation.

 

Se comporter en professionnel de la vente

Vocabulaire précis

Sourire, dynamisme, convaincu

Empathie, et écoute active

Pas de mots négatifs

Solliciter le client : question

Chercher à obtenir des accords partiels du client

Présentation physique/vestimentaire

 

a- la présentation du prix.

Moment délicat

Le commercial doit montrer qu’il s’appuie sur des tarifs

N’envisager une remise qu’après une éventuelle demande de la part du client

 

Différentes techniques

-technique du sandwich : annonce du prix en l’encadrant de deux avantages

-partir du prix plancher et ajouter le prix des différentes options

-partir du prix le plus haut et le faire diminuer en supprimant  certaines options.

 

b- le traitement des objections

 

Argument qui va réfuter l’opinion ou l’affirmation

à traiter de manière positive : le client s’intéresse!

Préparer une argumentation solide et convaincante pour répondre à ces besoins.

 

L’objection prétexte est une fuite. Le client n’est pas intéressé ou n’ose pas avouer la raison profonde de son refus. « J’ai besoin de temps pour réfléchir, donnez-moi une documentation ».

 

L’objection réaliste et fondée, porte sur un point précis non contestable, technique ou commercial.

 

L’objection sincère mais non fondée, le client émet un jugement de bonne foi qui se révèle contraire à la réalité.

 

Les objections non sincères et non fondées, ce peut être un piège (besoin d’être rassuré). On l’appel objection fausse barbe.

 

4- le comportement du vendeur face aux objections.

Rester calme, ne pas considérer l’objection comme une remise en cause personnelle

Laisser le client s’exprimer, ne pas lui couper la parole

L’écouter

Prendre des notes

Empathie

Traiter l’objection

 

 

 

Qualité du commercial :

Anticiper les objections (outil, grilles argumentaires, listes des objections et traitements adéquats)

 

Technique de traitement des objections :

-l’écran (par rapport à quoi ?)

-le Oui, mais

-la technique de l’appui (BOMERAN)

-la question d’approfondissement (amener l’acheteur à préciser sa pensée)

-l’isolement (Et à part ça ?)

-la compensation (Admettre, en mettant en valeur le reste)

 

 

L’objection prix :

C'est trop cher (la question ricochet : trop cher par rapport à quoi ?)

Demande de remise (rester ferme, si il insiste donner mais garder de la marge)

Comparaison par rapport à la concurrence

 

Chercher à obtenir une contrepartie de la part du client :

Commande plus importante

Paiement au comptant

Comparer les  prix avec la concurrence (sans la dénigrer)

 

Technique de l’addition : pour la somme de 350€ je vous offre la machine, et …

Technique de la multiplication : multiplier le bénéfice que le client tirera de son acquisition

Technique de la division : diviser le prix par la quantité de services rendus ou la durée d’utilisation du produit.

Technique de la soustraction : le manque à gagner si le client décide de ne pas se doter du produit.

 

Conclusion

 

Fin de la phase d’argumentation

Les objections sont traitées

Préparation pour la phase de conclusion de la vente (fin de la négociation)